Omnichannel: een revolutie in de winkelervaring

Omnichannel verwijst naar het feit dat bedrijven en klanten via meerdere kanalen tegelijk met elkaar zaken doen. Deze nieuwe markttrend heeft voor structurele veranderingen in veel bedrijven gezorgd en is voor veel bedrijven nu al de realiteit. Hierbij staat de klant centraal bij transacties met als doel een optimale winkelervaring te garanderen.

In dit artikel gaan we na hoe omnichannel de inkoopprocessen heeft gerevolutioneerd en analyseren we vooral de impact van dit nieuwe fenomeen op de magazijnlogistiek.

Omnichannel: wat is het en wat houdt dit in?

Het woord omnichannel is een combinatie van het voorvoegsel omni en het Engelse woord voor kanaal. Het verwijst dus naar de communicatie tussen bedrijven en klanten via meerdere kanalen. De omnichannel-ervaring biedt consumenten de mogelijkheid om meerdere communicatiekanalen met het bedrijf te combineren. Zo ontstaat een uniek en volledig gepersonaliseerd winkelproces.

Een voorbeeld. Stel dat een klant een overhemd ontdekt op een marktplaats het vervolgens koopt via de website van het bedrijf en de optie van 24 uur thuisbezorging kiest. Na ontvangt, stelt de klant echter vast dat hij de foute maat heeft gekozen. Dus hij gaat naar de dichtstbijzijnde fysieke winkel en regelt daar de omruiling. Dit is slechts één voorbeeld van hoe omnichannel werkt in de praktijk.

Het gemak voor de klant bij de aankoop van producten staat in schril contrast met de uitdagingen die de verkoop via omnichannel met zich meebrengt voor de verkoper. Deze is verplicht de beste consumentenervaring in alle kanalen te garanderen. Dit nieuwe scenario is gericht op gepersonaliseerd winkelen, waarbij de klant centraal staat in elke verkoopstrategie.

Hoewel omnichannel rechtstreeks inwerkt op afdelingen zoals verkoop of aftersales, moet dit concept in het hele bedrijf worden toegepast. Dus ook op de logistiek, vooral als we rekening houden met de gangbare eisen van de consument, zoals levering binnen de 24 uur en gratis retourzendingen.

Omnichannel, crosschannel en multichannel: wat is het verschil?

Het gebruik van meerdere communicatiekanalen tussen bedrijf en klant vinden we niet enkel terug bij omnichannel. Het is ook een typisch kenmerk van multichannel en crosschannel. Maar wat zijn de verschillen tussen deze drie verkoopstrategieën?

• Multichannel houdt in dat de klant over meerdere verkoop-/communicatiekanalen beschikt, van sociale media en e-commerceplatforms tot eigen pagina's op marktplaatsen of een uitgebreid netwerk van fysieke winkels. Deze kanalen zijn echter niet met elkaar verbonden.
• Het crosschannel-model bevordert de samenwerking tussen de verschillende kanalen. Hierdoor kan de klant vlot van het ene kanaal naar het andere wisselen. Zo kunnen klanten bv. het product aankopen via een e-commerceplatform en dan afhalen in een fysieke winkel. Maar de integratie is niet volledig en verloopt niet altijd soepel.
• Omnichannel is een step change ten opzichte van de andere strategieën. Het doel is klant in het middelpunt van het proces te plaatsen. Hiertoe integreert het bedrijf alle communicatiekanalen om een betere dienstverlening en een optimale winkelervaring te garanderen.

Voordelen van omnichannel

Door omnichannel in te voeren, worden alle afdelingen van het bedrijf op elkaar afgestemd om een geïndividualiseerde en consistente winkelervaring mogelijk te maken, ongeacht het communicatiekanaal dat de klant gebruikt. Dit vereist een perfecte afstemming tussen alle afdelingen van het bedrijf, zodat de klant een consequente boodschap krijgt die vertrouwen uitstraalt.

Een omnichannel-visie in het bedrijf maakt het volgende mogelijk:

• Meer winst. Aangezien alle communicatiekanalen op elkaar zijn afgestemd is de voorraad permanent beschikbaar wat leidt tot een grotere bekendheid in de markt en meer verkoop.
• Betere customer experience. Aangezien alle contacten tussen bedrijf en klant worden geïntegreerd, leidt dit tot een betere consumentenervaring. Via de feedback van klanten krijgt het bedrijf waardevolle informatie waarmee het de dienstverlening en dus het merkimago kan verbeteren.
• Evolueren met de markt. Via omnichannel kan het bedrijf zich sneller en efficiënter aanpassen aan de nieuwe consumententrends van de klanten, die via meerdere kanalen met het bedrijf willen communiceren.

Volledige controle over het aankoopproces versterkt dus de relatie met de klant, wat zich meestal vertaalt in meer verkoop en vooral meer tevredenheid.

Hoe uw magazijn aanpassen aan omnichannel?

De detailhandel en e-commerce zijn pioniers geweest bij de toepassing van de omnichannel. Deze markttrend is de laatste jaren in de meeste B2C-bedrijven ingeburgerd geraakt.

De opkomst van omnichannel heeft gevolgen voor de logistieke planning. Deze moet perfect afgestemd zijn op alle afdelingen van het bedrijf, van verkoop en marketing tot management. Dankzij deze noodzakelijke koppeling kan het magazijn de productiviteit verhogen en vooral de overtollige logistieke kosten elimineren.

Omnichannel vereist ook flexibele magazijnen die zich kunnen aanpassen aan de seizoensgebonden vraag van de markt. De logistieke magazijnen moeten de voorraad ook strak in de hand hebben. Niet alleen in het magazijn zelf, maar ook in de verschillende fysieke winkels en/of distributiecentra.

Al deze uitdagingen worden steeds complexer, vooral in geval van een onverwachte toename van de vraag. Daarom kiezen veel magazijnen voor geautomatiseerde oplossingen voor herhaalde taken zoals het in- en uitrijden van producten of voorraadbeheer.

Krachtige Warehouse Management Software biedt hierbij een automatische controle van de voorraad en alle processen die in het magazijn plaatsvinden. Vanaf het moment dat de gebruiker op 'kopen' klikt totdat het product naar zijn of haar huis wordt verzonden.

Het WMS van Mecalux, Easy WMS, biedt zo meerdere oplossingen om de productiviteit en efficiëntie in een omnichannel magazijn te vergemakkelijken. Zo beschikt deze WMS over de volgende modules: Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration die de magazijnvoorraad afstemt op de voorraad van de verschillende online verkooppunten, Store Fulfilment die de magazijnvoorraad afstemt met de fysieke winkels van het bedrijf, of Multi Carrier Shipping Software die het WMS laat communiceren met de software van nationale en internationale vervoersbedrijven.

Omnichannel hertekent de verhouding tussen bedrijven en hun klanten

De omnichannel-revolutie heeft de meeste retail- en e-commercebedrijven op de een of andere manier veranderd, aangezien de klanten vandaag een zo hecht mogelijke band met hun leveranciers nastreven. Van retourzendingen tot voorraadbeheer in meerdere magazijnen, omnichannel heeft alle logistieke activiteiten complexer gemaakt.

Het antwoord op deze uitdagingen ligt in procesautomatisering. Een Warehouse Management Systeem zoals Easy WMS van Mecalux biedt een breed scala aan geavanceerde functionaliteiten die de productiviteit en efficiëntie in een omnichannel bedrijf optimaliseren. Neem contact met ons op en een deskundig adviseur zal de beste oplossing voor uw bedrijf ontwikkelen.