Beheer van retourzendingen

Het beheer van retourzendingen akomstig van klanten, of omgekeerde logistiek, is één van de grootste uitdagingen ten tijde van e-commerce. Met de toenemende populariteit van het kopen via internet moet het magazijn een veel groter aantal teruggezonden artikelen verwerken dan vroeger. Het retourzendingen beheer brengt een hele reeks verborgen kosten met zich mee die soms moeilijk terug te vinden zijn in de boekhouding, en waarvan de invloed op de resultatenrekening niet te verwaarlozen is.

Hier volgen enkele cijfers uit verschillende bronnen, die de omvang van dit niet te onderschatten verschijnsel weergeven:

• Klanten sturen ongeveer 20% van de online aankopen terug, een percentage dat in sectoren als de mode veel hoger kan liggen.
• Volgens een enquête van Return Magic onder meer dan 800.000 klanten van verschillende webwinkels, is meer dan 70% van de retourzendingen te wijten aan subjectieve redenen, zoals maat en model. Retourzendingen van defecte producten komen niet vaak voor, waardoor geretourneerde artikelen weer opnieuw te koop kunnen worden aangeboden.

Het is van essentieel belang dat de verborgen kosten van het retourzendingen beheer worden geanalyseerd en dat passende procedures worden ingevoerd om de winstmarges te handhaven. Wat moet u doen om een dergelijke uitdaging aan te gaan? Onze experts zullen al deze vragen beantwoorden.

Wat zijn de verborgen kosten van het beheer van retourzendingen?

Omgekeerde logistiek, of het beheer van retourzendingen, is het geheel van taken die voortvloeien uit de recuperatie van een artikel dat het magazijn reeds had verlaten. Het omvat activiteiten zoals vervoer, reparatie, recycling van dozen en verpakkingen, verwijdering van verouderde of defecte onderdelen, opslag en het opnieuw in de handel brengen. Uiteraard brengen al deze activiteiten een aantal kosten met zich mee:

1. Transportkosten

De transportkosten omvatten:

• De verplaatsing van de goederen van het laad- of losperron naar het magazijn.
• Vervoer van en naar het reparatiecentrum indien nodig.
• Alle verplaatsingen worden gedaan om de originele productverpakking te recycleren, hergebruiken of weg te gooien.

2. Kosten voor retourzending

Het accepteren, registreren en in het magazijn plaatsen van een teruggezonden product genereert zogenaamde «kosten voor retourzending», die kunnen worden toegerekend aan:

• Goederenontvangst en kwaliteitscontrole.
• Coördinatie van afdelingen die betrokken zijn bij de vorderingen.
• Toewijzen van een nieuwe opslaglocatie in het magazijn.

3. Reparatiekosten

Wanneer een artikel beschadigd wordt teruggezonden, kan het, in plaats van het weg te gooien en geld te verliezen, de moeite lonen de kosten van reparatie in te schatten, zodat het opnieuw te koop kan worden aangeboden. Deze reparatiekosten kunnen worden toegewezen aan de kosten voor retourzending.

De onderdelen die in goede staat verkeren, kunnen ook worden verwijderd en in het distributiecentrum worden bewaard voor toekomstige reparaties.

4. De kosten van de klantenservice

Het beheer van retourzendingen van klanten is een proces dat een goede communicatie vereist: de plaats en datum van ophaling moeten worden bepaald, de reden voor het retourzenden moet worden vastgesteld, het certificaat van retourzending moet aanwezig zijn, alsmede het bewijs van terugbetaling. Al deze activiteiten vereisen een investering van middelen en tijd van de klantendienst.

5. Doorverkoopkosten

Ten slotte, wanneer besloten wordt een artikel een tweede kans te geven, dan moet rekening worden gehouden met de kosten voor doorverkoop, zoals de kosten voor het verpakken en het toevoegen van het artikel aan een nieuwe bestelling.

Een efficiënter en goedkoper beheer van retourzendingen

U kunt al deze verborgen kosten beheersen door een doeltreffend systeem voor het beheer van retourzendingen te ontwikkelen. Bedenk dat een warehouse management systeem een krachtige bondgenoot is bij het organiseren van omgekeerde logistieke processen.

De voordelen van een WMS bij het optimaliseren van het beheer van retourzendingen

Dankzij WMS-software kunnen bepaalde stappen in het beheer van retourzendingen worden geautomatiseerd:

• Kwaliteitscontrole van de ontvangen goederen.
• De productcodering om het ter reparatie op te sturen, weg te gooien of weer op de markt aan te bieden.
• Artikelen een nieuwe opslaglocatie toewijzen in het magazijn.

Om de verborgen kosten van de retourlogistiek in de hand te houden, moet gebruik worden gemaakt van warehouse management software en moet er een beleid worden gevoerd om het aantal retourzendingen te verminderen. Dit beleid moet erop gericht zijn de verzending van defecte goederen te beperken en, wanneer het om e-commerce gaat, de ervaring van klanten die op internet surfen te verbeteren, zodat zij hun aankopen meteen correct kunnen uitvoeren. Neem contact met ons op, voor meer informatie omtrent de organisatie van het beheer van retourzendingen.