E-commerce en retourzendingen

Het beheer van retourzendingen in de e-commerce is door het volume en de frequentie ervan, één van de belangrijkste uitdagingen geworden voor de magazijnmanagers van online winkels en logistieke dienstverleners. De e-commerce wordt steeds flexibeler aangaande retourzendingen en het retourbeleid, aangezien dit een doeltreffende manier is gebleken om de verkoop te verhogen en de klant gerust te stellen bij het online winkelen. Dit is een nieuwe, ongeschreven regel in deze sector geworden.

Omgekeerde logistiek vergt echter veel middelen en bemoeilijkt de goederenstroom in de toeleveringsketen of Supply Chain. Hoe kunnen de retourzendingen in de e-commerce met succes worden beheerd? Enkele sleutelelementen die kunnen worden toegepast:

1. Integreer de e-commerce retourzendingen in de Supply Chain

Vroeger, vóór Logistiek 4.0 waren retourzendingen de uitzondering die de regel bevestigde. Op het gebied van de e-commerce logistiek zijn deze inmiddels uitgegroeid tot een normaal verschijnsel, dat deel uitmaakt van het dagelijks beheer van een magazijn. Retourzendingen in de e-commerce moeten daarom worden opgenomen in de Supply Chain-activiteiten.

De onderlinge afstemming van de verschillende schakels in de toeleveringsketen is van essentieel belang. Dit kan worden bereikt door de volledige integratie van de verschillende softwareprogramma's die in de diverse fasen worden gebruikt. Informatie moet door alle betrokken partijen worden gedeeld en beheerd. Het WMS van het magazijn, het TMS (Transport Management System) van het wagenpark en het ERP (Enterprise Resource Planning) maken gewoonlijk gebruik van dezelfde database.

Al deze elementen garanderen een beter beheer en planning van de goederenstromen. De traceerbaarheid van bestellingen is belangrijk voor de communicatie met de klant, maar is ook van essentieel belang voor het magazijn. Omdat men dan weet wanneer de retourzendingen van de klant binnenkomen. En daarnaast ondersteunt het de organisatie van de transporten.

2. Evalueer de redenen voor de e-commerce retourzendingen om de impact ervan te beperken

De redenen voor het retourneren van een product door een klant moeten worden nagegaan. Op deze manier zult u weten:

• In welke fase van het proces verbeteringen moeten worden aangebracht om de kosten van retourzendingen van klanten te verlagen. Zodra u de oorzaak van de retourzendingen weet, kunt u maatregelen nemen om ze te voorkomen. Zoals bijvoorbeeld het systematisch controleren van de afleveradressen of het annuleren van bestellingen gedurende een bepaalde periode om dwangmatige aankopen die tot retourzendingen leiden, te beperken.
• Wat daarna te doen: als één van uw klanten bijvoorbeeld een product retourneert maar vraagt om het te ruilen, dan kunt u van de levering van de nieuwe bestelling gebruik maken om het oude pakket terug te krijgen.

Het beheer van retourzendingen in de e-commerce maakt deel uit van de Customer Experience (CE) of klantervaring, dus het is belangrijk om proactief te zijn en strategieën te gebruiken die het vertrouwen van de klant versterken. Denk bijvoorbeeld aan maatregelen waarmee u het beheer van de e-commerce retourzendingen kunt verbeteren. Bied klanten een ruime keuze aan afhaalpunten, waarbij de omnichannelstrategie een belangrijke rol speelt, of zorg voor retourverpakkingen.

3. Pas het magazijn aan op e-commerce retourzendingen

Om ervoor te zorgen dat de beroemde Black Friday niet de overhand krijgt in uw centrum, raden wij u aan uw infrastructuur voor te bereiden op een continu stroom van retourzendingen van klanten. De eerste stap is het creëren van een specifieke zone waar de retourzendingen op kwaliteit gecontroleerd worden.

Bovendien speelt het warehouse management systeem een belangrijke rol bij het aanpassen van het magazijn aan dit soort zendingen. Hierdoor is het mogelijk om:

• Duidelijke procedures op te stellen voor het uitvoeren van kwaliteitscontroles en improvisaties, die tot mislukkingen in de toeleveringsketen kunnen leiden, tot een minimum te beperken. Bij de ontvangst van goederen moet dan ook rekening worden gehouden met de rol van retourzendingen. Easy WMS, software voor e-commerce vergemakkelijkt het één voor één ontvangen van producten en het consolideren van bestellingen.
• Teruggestuurde producten van een nieuw etiket voorzien en ze een nieuwe opslaglocatie toe te wijzen.
• De voorraaddatabase bijwerken zodat de beschikbare voorraden beter kunnen worden beheerd.

Succesvol beheer van e-commerce retourzendingen is alleen mogelijk als de verschillende processen goed op elkaar aansluiten en als alle betrokken partijen in de toeleveringsketen efficiënt met elkaar communiceren. Warehouse management software, zoals Easy WMS van Mecalux, is onder andere ontworpen om deze taak te optimaliseren. Als u wilt weten wat Easy WMS voor het retourmanagement van uw magazijn kan betekenen, neem dan contact met ons op. Wij geven u met plezier een persoonlijke demo.